• Banque populaire, additionner les boulettes, multiplier les erreurs

    Banque populaire, additionner les boulettes, multiplier les erreurs

    Illustration Les Pieds Nickelés de Pellos

     

    Fin 2016, après notre première année de remboursement de prêt immobilier, nous envisageons de renégocier celui-ci. Les taux sont bas, c'est donc le moment idéal pour le faire.

    Entre le travail et les enfants, nous manquons de temps pour faire les démarches mais une collègue me parle d'immoprêt. Un service de courtage qui fait tout le travail pour nous et sans aucun frais. Ils sont rémunérés uniquement par les banques, le deal étant de transférer nos comptes auprès de la banque auprès de laquelle se fera le rachat.

    Depuis le départ en retraite de notre conseillère, nous changeons régulièrement de conseillers qui ne nous contactent que pour nous vendre des produits. Des commerciaux plus que des conseillers en somme. Cela ne nous dérange donc pas de changer de banque.

    Nous rencontrons l'agent d'immoprêt pour monter le dossier et son simulateur nous trouve un taux quasiment moitié moins élevé que celui que nous avions, des mensualités 100€ moins chère et une durée de remboursement diminuée de 8 ans et demi. Le tout nous permettant de réaliser une économie de 95000€. J'avoue avoir eu du mal à y croire ! 

    Il ne restait désormais plus qu'à attendre le retour des banques qui accepteraient notre dossier.

    Une semaine plus tard, le courtier nous recontacte pour nous annoncer que la banque populaire est d'accord et qu'une conseillère nous appellera rapidement pour prendre rendez-vous.

    Effectivement ce fut rapide puisque le soir même le rendez-vous fut fixé pour fin octobre, début novembre 2016.

    Nous rencontrons notre nouvelle conseillère qui nous explique que les démarches étant assez longue, nous commencerons par le rachat de prêt puis je reviendrai quelques jours plus tard seule afin de faire les ouvertures de compte.

    La conseillère nous chante les louanges de sa banque et nous rassure sur le fait qu'ici les conseillers ne changent pas et suivent réellement leur dossier. Elle nous explique aussi qu'elle est enceinte donc qu'elle s'absentera début 2017 mais que nous la retrouverons à son retour de congé maternité. Nous comprenons bien évidemment cette exception à ce qu'elle nous avait dit plus tôt.

    Et là, alors que l'agent d'immoprêt nous avait expliqué que la seule condition obligatoire était de transférer nos compte dans cette nouvelle agence, elle nous informe qu'il faut également souscrire à leur assurance habitation.

    Nous sommes un peu étonnés mais vu les économies que nous allons faire, nous jouons le jeu. Et ceci, bien que leur assurance soit moins intéressante que la notre.

    Lors du second rendez-vous, la conseillère ouvre les comptes de toute la famille et commande nos cartes bleues et nos chéquiers. 

    La réception des cartes est assez longue, il y a eu un jour férié entre temps, ce qui a octroyé un peu de retard. 

    Quand nous recevons le courrier annonçant la disponibilité des cartes bleues nous allons les chercher et demandons si le chéquier est également disponible.

    La personne à l'accueil vérifie et s'aperçoit qu'ils n'ont pas été commandés. Premier couac.

    Nous utilisons nos cartes bleues et nous apercevons qu'elles ont une option de paiement à crédit. Chose que nous n'avions pas demandé et qui ne nous a jamais été mentionnée. Deuxième couac.

    Nous recevons les offres de prêt début décembre, je complète ma partie et donne les documents à mon mari pour qu'il en fasse de même en respectant bien le délai de 14 jours avant de les retourner.

    Avant l'envoi, je vérifie les dates et m'aperçois que mon mari a fait une erreur. Ayant moi-même raturé le premier exemplaire (que j'ai donc gardé pour nous), je tente le blanco sur la date erronée en craignant que ça ne passe pas auprès de la banque.

    Quasiment trois semaines plus tard nous sommes contactés par la banque qui nous demande de passer signer de nouveau les pages ayant été corrigées. En réalité une seule a été corrigée mais ça nécessitait de parapher et signer de nouveau toute une partie de l'offre.

    Je m'y attendais, l'erreur venait de nous... et nous allions amèrement le regretter !

    Nous allons donc signer les papiers demandés et la conseillère que nous rencontrons (notre conseillère s'étant retrouvée en arrêt plus tôt que prévu) nous précise qu'elle les envoie elle-même au service des prêts. Nous sommes en janvier 2017.

    Nous attendons, nous voyons toujours passer les prélèvements de notre banque actuelle et nous décidons d'appeler la banque pour savoir où ça en est. On nous répond que c'est en cours, que le délai est normal.

    En mars, je finis par appeler directement ma banque actuelle pour leur demander si ils ont reçu le virement du rachat. La conseillère m'explique alors qu'elle n'a aucune trace de rachat de prêt et que les mensualités vont donc se poursuivre.

    Je rappelle la banque populaire qui m'annonce de nouveau que c'est en cours et que ça ne devrait plus tarder, sans savoir me dire exactement quand le rachat sera enfin effectué.

    Le jour même, le courtier d'immoprêt m'appelle en me demandant ce qui bloque dans mon dossier. Je lui explique donc que j'aimerais bien le savoir également ! Il m'explique alors que les banques ont énormément de retard dans les dossiers et qu'il va contacter la banque populaire pour essayer d'en savoir plus. Puis il m'invite à le recontacter le 11 mars si nous n'avons toujours pas de nouvelles. 

    Entre temps, une amie m'invite à aller sur le site de la banque populaire afin de contacter leur médiateur, ce que je fais dans la foulée. 

    Arrive le 11 mars et toujours rien ! Nous avons donc recontacté le courtier d'immoprêt qui s'est alors entretenu avec le directeur de notre agence. Celui-ci lui explique que sur le suivi du service des prêts notre offre corrigée n'a pas été réceptionnée mais que si nous l'avons bien signée en agence, ils "doivent" l'avoir reçue.

    Nous attendons donc encore jusqu'au jour où je suis contactée par le service réclamation. La personne me précise que notre offre n'a jamais été réceptionnée par le service des prêts !

    Nous commençons donc à perdre patience, nous rencontrons finalement une conseillère qui nous fait re-signer et re-parapher la totalité de l'offre de prêt en s'excusant du manque de professionnalisme qu'est cette perte de documents. Elle nous précise même qu'en dédommagement notre dossier sera mis au dessus de la pile ! Trop génial !! Mais je n'appelle pas ça un dédommagement, juste une manière de rattraper leur erreur...

    Nous sommes le 24 mars et elle doit nous recontacter le 28 pour nous confirmer la réception et la validation de notre rachat. 

    Aucun appel le 28, j'attends le 30 pour la rappeler mais elle n'est pas disponible.

    Le lendemain, le directeur de l'agence nous appelle pour nous fixer un rendez-vous le 1ier avril.

    Et la suite ressemble bel et bien à une blague mais ça n'en est malheureusement pas une !

    Il nous reçoit avec une demi-heure de retard, s'excuse des désagréments que nous avons rencontrés et nous assure prendre les choses en main.

    Il nous demande alors de signer de nouveau l'offre de prêt sans nous préciser de quoi il s'agit, espérant probablement que nous n'y verrions que du feu !! Je lui demande alors combien de fois allons-nous devoir la signer et il m'explique que celle signée la semaine précédente étaient caduque.

    En effet, elle était datée de décembre mais une autre offre avait été éditée entre temps en janvier et ils ne l'ont su que le 29 mars ! 

    Un vrai vaudeville cette histoire ! Sauf que nous ne sommes pas dans une pièce de théâtre et qu'ils ont une bonne partie de notre avenir entre leurs mains !

    Nous lui expliquons donc que passer au dessus de la file n'est en aucun cas un dédommagement, puisque le rachat aurait dû être fait depuis longtemps. Dans sa grande bonté d'âme il nous offre alors 6 mois de frais de gestion de compte. 

    6 mois à 9€ contre des intérêts à hauteur de 300€ environ qui ont été réglés à notre ancienne banque à tort pendant disons 3 mois, si le rachat avait bel et bien été effectué en janvier. Soit 900€ de perdus à cause de leur négligence. Enfin non, grâce à leur merveilleux geste commercial de 54€ au total, nous n'aurons perdu que 846€.

    L'argent a finalement été débloqué lundi 10 avril, je vous passe le mail envoyé à mon conseiller et au directeur n'ayant eu aucune réponse. Enfin si un "merci" du directeur pour le document envoyé, par contre aucune réponse à ma question. Car oui je suis embêtante mais on a signé un prêt pour un rachat à compter de novembre 2016, on m'annonce que le rachat se fera finalement à mai 2017, je demande donc ce qu'il va advenir de la différence. Va-t-elle nous être remboursée ou les mensualités ou la durée seront-elles réévaluées ? 

    Apparemment ce genre d'interrogation leur passe au dessus de la tête, car le mardi j'ai laissé un message à mon conseiller (pas très sympathique mais relativement courtois quand même) pour lui reposer la question et j'attends toujours son appel !!

    Étrangement, l'après-midi même j'avais un virement sur mon compte, répondant à cette demande. La communication ne semble pas être une de leur priorité ! Non encaisser l'argent de leurs clients c'est bien plus important.

    D'ailleurs en recevant ce virement j'ai découvert le montant des frais de dossier 700€, montant qui ne nous a jamais été précisé (on savait qu'il y avait des frais de dossiers mais pas plus de détails) et que je trouve vraiment injustifié vu la lenteur de leurs services ! Frais qui, selon notre première conseillère devaient d'ailleurs être inclus dans le prêt puisque l'opération de rachat devait être transparente pour nous.

    Le 15 avril, je reçois le tableau d'amortissement et quelle surprise de découvrir que la première mensualité est plus élevée de 200€ !! Inutile de vous préciser que ceci ne nous a jamais été précisé non plus.

    Autant vous dire que nous attendrons patiemment une année de remboursement afin de renégocier notre prêt de nouveau et partir dans une banque plus sérieuse.

    Alors, attention, je ne dis pas que la Banque Populaire est une mauvaise banque, mais juste que l'agence dans laquelle nous sommes a enchaîné les boulettes et encore j'en ai passé certaines dans cet article. Je suis donc réellement déçue et la seule chose qui m'a fait rester chez eux était de repenser à la somme colossale que nous allions économiser sur notre prêt.  

    Je n'aime pas demander ce genre de choses mais j'aimerais vraiment que notre problème soit entendu par le siège de la Banque Populaire alors si vous pouviez partager cet article, ça serait une aide considérable pour nous. Merci d'avance à ceux qui le feront. 

    Et pour terminer sur une note positive, je tiens à remercier le courtier d'immoprêt qui a suivi notre dossier du début à la fin et qui a su faire bouger les choses, ainsi qu'à la personne du service réclamation, sans qui personne ne se serait aperçu que notre offre de prêt avait été égarée !

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